Défaut
de livraison ou commande non conforme, sur Internet... quelle
est la bonne attitude pour obtenir satisfaction
?
La
création toute récente d'une instance de médiation
pour les litiges sur Internet renforce la volonté déjà marquée
par la directive communautaire du 8 juin 2000 sur le commerce électronique,
de privilégier les solutions extrajudiciaires, dès
lors que le préjudice n'est pas trop important.
L'internaute
a ainsi à sa disposition une hiérarchie de recours
pour faire valoir ses droits de consommateurs.
En
pratique, tout dépend de la localisation du site sur
lequel l'internaute fait ses courses.
Sites
français
Si
le litige concerne un retard de livraison, la plupart des sites
permettent aujourd'hui de vérifier directement en ligne
l'état de la commande. L'acheteur a intérêt à faire
cette démarche avant de contacter le vendeur.
Service-clientèle
Selon
la loi sur la confiance dans l'économie numérique
du 21 juin 2004, les commerçants doivent indiquer dans
l'offre de vente les coordonnées du service-clientèle.
Un
contact par e-mail suivi le cas échéant d'une
conversation téléphonique permettent parfois
de régler le différend à l'amiable, notamment
si l'entreprise est soucieuse de son image de marque.
Lettre
recommandée : en l'absence d'accord, il est prudent
d'adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de
réception lui rappelant les faits à l'origine
du litige et l'arrangement demandé. C'est en pratique
la meilleure façon de notifier officiellement au vendeur
sa réclamation grâce à un
formulaire de réclamation spécifique mis au point
par la Commission européenne.
Votre
réclamation doit comporter :
l'ensemble
de vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro
de téléphone...) ;
la référence du produit ou du service à l'origine
du problème (code produit, code emballage ou code-barres, référence
du contrat ou du bon de commande...) ;
si possible, la date et le lieu de l'achat ou de réalisation de
la prestation (démarchage à domicile, vente à distance...)
;
le problème survenu, en exprimant clairement sa nature (défaut
de livraison après expiration du délai de livraison, par
exemple) ;
l'objet de votre demande (résiliation ou exécution du contrat,
remboursement, échange, réparation... ; essayez de chiffrer
votre demande) ;
si possible, les fondements juridiques de votre réclamation (articles
de code, textes...) ;
les pièces justificatives en photocopies (facture, ticket de caisse,
devis...).
Organismes
et associations
Les
organisations professionnelles, comme la FEVAD, (Fédération
des Entreprises de Vente A Distance) se chargent de régler
les litiges survenus entre leurs adhérents et les acheteurs.
La liste de ses adhérents figure sur son site Internet
(www.fevad.com).
Les
associations de consommateurs interviennent aujourd'hui efficacement
dans les litiges liés au commerce électronique
ou pour régler un différend avec un opérateur
mobile ou un fournisseur d'accès (Centre européen
des consommateurs : www.cec-ecc.be).
Médiation
sur Internet : www.mediateurdunet.fr
Le
forum des Droits sur l'Internet, organisme créé avec
le soutien des pouvoirs publics a mis en place un service de
règlement amiable des différends liés à l'Internet.
Ce service, confidentiel et sécurisé, fait intervenir
un tiers indépendant, impartial et qualifié (professeurs
d'université, chercheurs, notaires).
Qu'est-ce
que la médiation ?
La
médiation peut se définir comme un mode conventionnel
de règlement amiable des conflits par lequel un tiers
tente de permettre aux parties, à travers l'organisation
d'échanges entre celles-ci, de confronter leur point
de vue respectif et de trouver avec son aide une solution pacifique
au conflit qui les oppose.
La
médiation se distingue ainsi de la conciliation par
le fait qu'elle suppose nécessairement l'intervention
d'un tiers. Ce dernier intervient de manière plus active
dans la recherche d'une solution au litige.
Pour
quels litiges peut-on faire appel à la médiation
?
Le
médiateur est compétent pour régler les
différends concernant les achats en ligne (non livraison
d'un bien, livraison non conforme), la diffamation ou l'atteinte à la
vie privée. Mais il exclut de ses interventions les
problèmes techniques empêchant, par exemple, l'accès à Internet
ou encore ceux concernant des plaintes collectives contre un
même professionnel qui relèvent des associations
de consommateurs.
Quelles
sont les conditions requises ?
La
saisine est soumise à la bonne foi du demandeur ; la
volonté manifeste de communiquer au médiateur
les documents échangés avec son adversaire ou
de cesser d'alimenter le conflit après la saisine, sont
notamment des signes de cette bonne foi ; l'internaute doit
avoir effectué, sans succès, une première
tentative de règlement du litige auprès du vendeur
pour avoir recours au médiateur ; l'introduction d'une
action en justice préalable entraîne en revanche
le refus de prise en charge du dossier.
Comment
saisir le médiateur ?
La
saisine du médiateur s'effectue en remplissant un formulaire
figurant sur le site (www.mediateurdunet.fr).
Pour
les personnes ne disposant pas un accès à Internet,
la demande est adressée par courrier au :
Forum
des droits sur l'internet, MédiateurDuNet
6, rue Déodat de Séverac
75017 Paris.
Dans
ce cas, la demande contient impérativement les noms,
adresses physiques et/ou électroniques, numéros
de téléphone, des parties au différend,
l'exposé succinct du différend et ce que souhaitent
obtenir les parties.
Durée
de la médiation
La
durée de la médiation ne doit pas en principe
excéder trois mois. Le médiateur émet
alors une proposition de solution amiable négociée
que les parties sont libres d'accepter ou de refuser.
Prix
: ce service est gratuit.
Quelles
est la valeur juridique de l'accord ?
L'accord
de règlement amiable n'a pas de force contraignante
dans la mesure où il n'émane que du seul médiateur.
Toutefois,
si les parties souhaitent établir à la fin du
processus de médiation un protocole d'accord ou une
transaction au sens de l'article 2044 et s. du code civil ayant
force contraignante, elles doivent en faire la demande auprès
du médiateur au cours du processus.
Sites étrangers
La
directive du 8 juin 2000 ayant été transposée
dans l'ensemble des pays de l'Union européenne, y compris
chez les dix nouveaux venus, l'acheteur bénéficie
pour tout site européen d'une protection identique à celle
accordée par le droit français.
Euroguichets
Des
centres d'information situés à proximité des
zones transfrontalières, comme celui situé à Lille,
informent les internautes de leurs droits et les aident à trouver
une solution extrajudiciaire face à un site installé dans
un autre pays européen.
Euro-Info-Consommateurs
Rehfusplatz 11
77694 Kehl
Allemagne
Numéro indigo 0 820 200 999
Fax 00 49 7851 991 48 11
mail: info@euroinfo-kehl.com
www.euroinfo-kehl.com
Hors de l'Europe. Même si l'internaute peut revendiquer l'application
de sa loi nationale, les recours contre les sites étrangers s'avèrent
complexes et aléatoires.
Recours
judiciaires
En
France
L'internaute
qui a subi un dommage important peut engager contre le professionnel
une action civile en responsabilité, par exemple en
cas de non livraison d'un matériel informatique coûteux
dont le prix avait été intégralement payé.
Le vendeur est considéré comme le seul interlocuteur
responsable de la bonne exécution du contrat depuis
la loi sur la confiance dans l'économie numérique.
En
Europe
La
convention de Rome du 19 juin 1980 (art. 5) précise
qu'à défaut de choix entre les parties, la loi
habituelle de l'acheteur s'applique si la conclusion du contrat
a été précédée dans ce pays
d'une offre de produit ou de services ou encore si le consommateur
a accompli les actes nécessaires à la conclusion
du contrat.
Il
faut ensuite déterminer quel est le tribunal compétent.
Pour ce faire, l'internaute peut choisir entre les tribunaux
du pays où est situé le vendeur ou les tribunaux
français. Cette dernière solution est souvent
plus facile à mettre en œuvre.
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